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《旅游汽車服務質量》(LB/T 002-1995)

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前言

  旅游交通通常被人們稱為旅游業的三大支柱之一。旅游汽車做為旅游交通中的重要組成部分,同旅游飯店、旅行社一樣,成為國家發展旅游業不可缺少的基礎服務行業。旅游汽車服務質量,不僅關系到旅游業的發展,同時也關系到國家的聲譽和對外形象,為此特制定本標準,以確保全國各旅游汽車公司為旅游者提供高質量、規范化的服務。
  本標準是在參考了我國各主要旅游汽車企業制定的企業服務規范的基礎上,根據全國各旅游汽車企業的現狀而制定的,是旅游汽車企業規范化管理的技術依據。
  本標準的附錄A、附錄B、附錄C是標準的附錄。
  本標準由全國旅游標準化技術委員會提出。
  本標準由全國旅游標準化技術委員會歸口并負責解釋。
  本標準起草單位:北京首汽集團公司。
  本標準主要起草人:邢渤濤、譚照霞、宋瑞民。


  中華人民共和國旅游行業標準
  旅游汽車服務質量
  LB/T 002—1995
  Service quality of tourist coach

  1 范圍
  本標準規定了旅游汽車服務的基本質量要求,包括車況技術要求、設施、設備要求及服務的提供和服務質量的監督檢查。
  本標準適用于全國各提供旅游汽車服務的企業。
  2 引用標準
  下列標準所包含的條文,通過在本標準中引用而構成為本標準的條文。本標準出版時,所示版本均為有效。所有標準都會被修訂,使用本標準的各方應探討使用下列標準最新版本的可能性。

GB 1495—79 機動車輛允許噪聲
  GB 3798—83 汽車大修竣工出廠技術條件
  GB 3799—83 汽車發動機大修竣工出廠技術條件
  GB 3842—83 汽油車怠速污染物排放標準
  GB 3843—83 柴油車自由加速煙度排放標準
  GB 3845—83 汽油車怠速污染物測量方法
  GB 3846—83 柴油車自由加速煙度測量方法
  GB 5336—85 大客車車身修理技術條件
  GB 7258—87 機動車運行安全技術條件
  3 定義
  本標準采用下列定義:
  3.1 旅游汽車 tourist coach
  為旅游團隊(者)提供交通服務,一般需要預訂的客運汽車。
  3.2 服務質量 service quality
  為滿足旅游者(乘客)的需要,在為其提供的交通服務中能滿足規定的或隱含需要的特征和特性的總和。
  4 旅游汽車車況
  4.1 對整車的要求
  4.1.1 旅游車輛必須經過當地車輛監理部門年度檢驗合格。
  4.1.2 車輛各總成、零、部件安裝正確,齊全,完好,作用有效,具體應符合GB 3798—83的規定。
  4.1.3 車輛外觀整潔,車身形狀正確,車體周正,左右部位對稱。
  4.1.4 車輛各總成運轉溫度正常,無漏水、漏油、漏電、漏氣現象,但潤滑油、冷卻水密封接合處允許有不致形成滴狀的浸漬。
  4.1.5 各總成及各部潤滑油、脂加注正確,符合規定。冷卻液及各儲液罐加注正確,符合出廠規定。
  4.1.6 離合器、剎車踏板高度及自由行程符合出廠規定。
  4.1.7 車輛尾氣排放不超過GB 3842—83和GB 3843—83的規定。
  4.1.8 車輛噪聲不超過GB 1495—79的規定。
  4.1.9 車輪后側應安裝擋泥板和罩尾垂簾。
  4.2 對發動機的要求
  4.2.1 發動機在正?;肪澄露認?柴油機不低于5攝氏度,汽油機不低于-5攝氏度),5秒鐘內用起動機能啟動。
  4.2.2 發動機在正常工作溫度下,怠速運轉穩定,怠速轉速符合GB 3799—83的規定。
  4.2.3 發動機動力性能良好,在各種轉速下運轉穩定,在各種正常工作狀況下,不得有過熱現象。改變轉速時過渡圓滑。突然加速或減速時,沒有突爆聲,化油器不回火,消聲器沒有放炮聲。排氣管不冒黑煙。
  4.2.4 在正常工作溫度及規定轉速下,機油壓力符合出廠規定。
  4.2.5 發動機在正常溫度下,額定轉速以內,除允許有正時齒輪、機油泵齒輪、噴油泵傳動齒輪及氣門腳有輕微均勻響聲外,不得有其它異常響聲。
  4.2.6 發動機燃潤料消耗不超過規定定額指標。
  4.2.7 柴油機?;爸帽匭肓榛鈑行?。
  注:上述條目中的發動機正常工作溫度為:水冷式發動機應在水溫75~80攝氏度;風冷式發動機應在油溫80~90攝氏度。
  4.3 對傳動系的要求
  4.3.1 離合器操作輕便,接合平穩,分離徹底,沒有異響、抖動和打滑現象。
  4.3.2 變速器換檔輕便,互鎖、自鎖裝置有效,沒有亂檔、自行跳檔現象,運行中無異響,換檔時變速桿不得與其它部件相干涉。
  4.3.3 傳動軸在運轉時不發生震抖和異響,中間軸承、方向節不得有裂紋和松動現象。
  4.3.4 主傳動器、差速器工作正常無異響。
  4.3.5 具體應符合GB 7258—87的規定。
  4.4 對行路機構及轉向系的要求
  4.4.1 方向盤不得設置于右側。
  4.4.2 方向盤轉動靈活,操縱輕便,無阻滯現象。車輪轉到極限位置時不得與其它部件有接觸。
  4.4.3 車輛行駛狀態中,轉向輪轉向后應有自動回正能力,以保持車輛穩定的直線行駛。
  4.4.4 車輛在平坦、硬實、干燥和清潔的道路上行駛,方向盤不得有擺振、路感不靈、方向跑偏或其它異常現象。
  4.4.5 轉向節及臂、轉向橫、直拉桿及球銷無裂紋及損傷,各球銷不松曠,鎖緊裝置齊全有效,橫直拉桿不得拼焊。
  4.4.6 減震器工作正常,減震作用良好,減震彈簧無缺損。
  4.4.7 輪胎搭配合理,氣壓符合規定,輪胎胎冠上應有明顯的花紋,不允許裝平板輪胎,胎面局部磨損不得暴露輪胎簾布層及破損、割傷。
  4.4.8 具體應符合GB 7258—87的規定。
  4.5 對制動系的要求
  4.5.1 行車制動系應靈敏有效。
  4.5.2 行車制動系最大制動效能應在踏板全行程的五分之四以內達到。
  4.5.3 采用氣壓制動的車輛,當氣壓升至590kPa時,在不使用制動的情況下,停止空氣壓縮機3分鐘,其氣壓的降低應不超過9.8kPa,在氣壓為590kPa的情況下,將制動踏板踏到底,待氣壓穩定后觀察3分鐘,單車氣壓降低值不得超過19.6kPa。
  4.5.4 采用液壓制動系統的車輛,當制動踏板壓力最大時,保持1分鐘,踏板不得有緩慢向底板移動現象。
  4.5.5 采用氣壓制動系統的車輛,發動機在中等轉速下4分鐘內氣壓表的指示氣壓應從零升至起步氣壓(未標起步氣壓者按392kPa氣壓計)。貯氣筒的容量應保證在不繼續充氣的情況下,車輛在連續五次全制動后,氣壓不低于起步氣壓(未標起步氣壓者按392kPa氣壓計)。
  4.5.6 四輪制動有效不跑偏,制動距離符合有關規定。
  4.5.7 駐車制動操縱桿必須有一定儲備行程,應在操縱桿全行程的四分之三以內產生最大制動效能,棘式制動器應在第三次拉動拉桿全行程的三分之二以內產生最大制動效能。
  4.5.8 車輛在平坦道路上,用標準檔的上一檔(大轎車用標準檔)起步,拉緊駐車制動器操縱桿時,發動機應有熄火現象。
  4.5.9 具體應符合GB 7258—87的規定。
  4.6 對車身及電氣設備的要求
  4.6.1 車身內外整潔,車身外表平整無銹蝕、腐爛,漆皮光亮,顏色一致,無褪色,無脫層,無龜裂。
  4.6.2 車身內部及外部不允許有任何可能會使人致傷的尖銳凸起物。車身內外電鍍裝飾件光亮、無脫層銹斑,車身內部非金屬件應具有阻燃能力。
  4.6.3 車輛車窗玻璃齊全無破損,使用不眩目安全玻璃,前擋風玻璃應采用夾層玻璃或部分區域鋼化玻璃,其它車窗可采用鋼化玻璃。
  4.6.4 門窗不松曠,啟動輕便,關閉嚴密,鎖止可靠,無自行開啟、下落現象。行車時門窗無振響,車廂內無漏土、漏雨現象。門把、搖把、扣碗齊全完好。座椅沙發完整牢固可靠,客車車身與地板密合,座椅扶手安裝牢固可靠,排列整齊。
  4.6.5 擋風玻璃在冬季應有防凍、除霜設備。
  4.6.6 氣動開啟的車門,應能在氣壓低于工作壓力時,通過另外的機構開啟車門。
  4.6.7 擋風玻璃刮水器工作正??煽?。
  4.6.8 儀表、燈光、信號、標志齊全,工作正常,符合地方車檢的規定。后視鏡成像清晰,調節靈活,支架無斷裂銹蝕、安裝牢固。
  4.6.9 具體應符合GB 5336—85的規定。
  4.7 有關旅游汽車車況的技術要求見附錄A(標準的附錄)。
  5 旅游汽車設備及服務設施
  5.1 轎車前排座椅必須裝置座椅安全帶,并符合有關規定。
  5.2 車長大于8m或乘員座位數多于40人的客車,如車身右側僅有一個供乘客上下的車門,應設有安全門或安全出口。安全門(安全出口)上應有明顯的紅色標志。
  5.3 大客車車內應設有行李架。
  5.4 車內裝有放音機、收音機,音響設備工作性能良好。
  5.5 車內裝有冷暖風設備且工作性能良好。
  5.6 車內煙灰盒齊全、整潔。
  5.7 車內備有符合規定的滅火器。
  5.8 窗簾、座椅座套齊全、整潔美觀。
  6 旅游汽車車容
  6.1 企業標志、公里單價標志、運營標志完好無損、不褪色。
  6.2 司機服務監督卡片固定在車內明顯位置上。
  6.3 車身漆皮、玻璃、裝飾件整潔光亮、輪胎無泥污。
  6.4 車內無浮土、無雜物、無異味;腳墊齊全整潔;及時清潔煙缸;頭墊、靠墊平整清潔、不缺不破。
  6.5 引擎無油垢,后背箱清潔整齊,無雜物。
  7 旅游汽車司機
  7.1 儀容儀表
  7.1.1 儀容整潔:保持個人衛生,發型整齊,著裝清潔,美觀大方。
  7.1.2 儀表大方:接待乘客時要穩重大方,姿態端正,面帶微笑,談吐得當,熱情周到。
  7.1.3 精神飽滿:旅游汽車司機執行任務時必須做到精力充沛。
  7.1.4 舉止文雅:接待乘客要始終做到彬彬有禮,落落大方。執行任務前和執行任務中,不食生蔥、生蒜等異味食品。
  7.2 職業道德
  7.2.1 旅游汽車司機要有高度責任心和事業心,盡職盡責、敬業勤業,熱情周到地為乘客提供安全正點、清潔舒適的服務。
  7.2.2 要尊重旅游者的宗教信仰和風俗習慣。
  7.2.3 要具有良好素質和道德風尚,在服務過程中做到不卑不亢、自尊自重、遵守外事紀律,不向乘客借東西,不托乘客代買物品,不向乘客索要小費,不在外事場合大聲喧嘩。
  7.2.4 行駛中堅持安全禮讓;嚴禁酒后開車。
  7.3 外語水平
  旅游汽車司機應能運用一門外語為旅游者提供一般性的服務。能聽懂乘客用外語表達的旅游景點、機場、車站、飯店等常去的公共場所。并能使用外語表達迎接、問候、告別等。
  7.4 對旅游汽車司機駕齡和年齡的要求
 大客車司機必須具備5年以上的駕駛經歷;小轎車司機必須具備3年以上的駕駛經歷;大客車司機年齡上限為55歲。
  8 旅游汽車安全行車
  8.1 旅游汽車企業要設置行車安全管理機構,加強管理,建立健全行車安全規章制度,教育司機樹立安全第一的思想,自覺遵守交通法規,做到知法、懂法、遵法。
  具體應符合《中華人民共和國道路交通管理條例》的要求。
  8.2 堅持出車前、行駛中和收車后的一日三檢制度,保證車輛技術狀況的完好。
  8.3 堅持安全操作,安全行駛,合理掌握車速,確保行車安全與乘客的人身安全。
  8.4 一旦發生行車事故,應按交通法規和安全管理規定,及時搶救傷者,配合有關部門妥善處理好事故。
  8.5 有關旅游汽車安全駕駛操作的具體要求,見附錄B(標準的附錄)。
  9 旅游汽車服務要求
  9.1 旅游汽車企業各服務環節要協調配合,確保服務質量。
  9.2 旅游汽車調度要準確無誤地調派好車輛。
  9.3 旅游汽車司機要根據調派命令,記清用車單位、時間、地點、電話和聯系人姓名,提前到達用車地點,打開空調,調整好車內溫度,等候乘客,使客人上車有舒適感。
  9.4 旅游汽車到達指定地點就近???,以方便乘客上下車。
  9.5 旅游汽車司機在迎接乘客時,要面帶微笑,姿勢端正,站在車門一側,打開車門,引客上車,用規范化的語言作自我介紹,熱情迎送乘客,主動提拿行李,攙扶老弱病殘者。行車到復雜路面時應提醒乘客扶好。
  9.6 旅游汽車司機等候乘客要耐心,不得遠離車輛,不用喇叭催客。
  9.7 旅游汽車司機在執行團隊包車任務中,要與陪同、導游密切協作,互通情況,做好服務工作。
  9.8 在完成任務告別時,主動征求旅游者與陪同、導游的意見,仔細查看有無遺失物。如發現遺失物,及時歸還失主。
  10 旅游汽車服務質量的檢查與評定
  10.1 旅游汽車企業要設置服務質量監督檢查機構,設專人負責,定期對企業的質量管理及司機、調度的服務情況進行監督、檢查與評定,以保證旅游汽車的服務質量。
  10.2 旅游汽車企業應依據本標準制定出本企業的服務規范、安全制度、操作規程等企業標準。
  10.3 及時搜集乘客的反饋意見,在旅游汽車上設置“乘客意見卡”,根據乘客正反面的反映,不斷改進服務工作。
  “乘客意見卡”的格式見附錄C(標準的附錄)。
  10.4 建立健全服務質量的檢查與評定制度,定期對服務質量檢查評比,獎優罰劣。在檢查中發現不合格項目時,應加以記錄、分析和糾正。糾正措施一般分兩個階段進行:首先立即采取積極措施,滿足旅游者的需要;其次是對不合格項目的根本原因進行分析,采取必要的糾正措施,防止問題再次發生。
  10.5 各級旅游行政管理部門,依據本標準對旅游汽車服務質量進行監督檢查。
  10.6 各級旅游質量監督管理機構,依據本標準受理旅游者對旅游汽車服務質量的投訴。
  附錄A
  (標準的附錄)
  旅游汽車車況技術要求
  A1 對整車的技術要求
  A1.1 按本標準4.1。
  A1.2 汽油車廢氣排放應符合GB 3842—83的規定。測量方法按GB 3845—83測量。柴油車廢氣排放應符合GB 3843—83的規定,測量方法按GB 3846—83測量(如地方環保部門有特殊規定,應符合地方環保部門的規定要求)。
  A1.3 車輛噪聲不超過GB 1495—79規定的允許噪聲級。
  A2 對發動機的要求
  A2.1 按本標準4.2。
  A2.2 在正常工作溫度下,氣缸壓縮壓力應符合原廠規定,各缸壓力差:汽油機不超過各缸平均值的8%;柴油機不超過10%。
  A2.3 發動機最大功率不低于原額定功率的75%。
  A3 對傳動系的要求
  A3.1 按本標準4.3。
  A3.2 離合器踏板力不超過300N。
  A4 對行路機構及轉向系的要求
  A4.1 按本標準4.4。
  A4.2 方向盤最大自由轉動量從中間位置向左右各不得超過15度。
  A4.3 車輛在平坦、硬實、干燥和清潔的水泥或瀝青路面上以10km/h的速度從直線行駛過渡到直徑為24m的圓周行駛,施加于方向盤外緣的最大圓周力不得大于245N。
  A4.4 車輛最小轉彎直徑、最大轉向角、前輪定位值符合原廠規定。
  A4.5 用側滑儀檢驗前輪的側滑量不超過5m/km。
  A5 對制動系的要求
  A5.1 按本標準4.5。
  A5.2 行車制動系在產生最大制動作用時,踏板力不得超過700N。
  A5.3 用制動距離檢驗車輛的制動性能應符合GB 7258—87中4.13的規定。用制動減速度檢驗車輛的制動性能應符合GB 7258—87中4.14的規定。用制動力檢驗車輛的制動性能應符合GB 7258—87中5.15的規定。車輛制動性能符合以上三種方法之一者即為合格。
  A5.4 汽車空載時,以正反兩個方向在20%的坡道上使用駐車制動5分鐘以上應保持固定不動。
  A6 對車身及電氣設備的要求
  A6.1 按本標準4.6。
  A6.2 擋風玻璃刮水器能在-40~+50攝氏度溫度范圍內正常工作。多座駕駛室要有兩處以上掃刮區域,每塊掃刮面積不少于1 800平方厘米。
  A6.3 前燈光、喇叭音響符合相應技術條件和GB 7258—87中5.3和5.5.1的要求。

附錄B
  (標準的附錄)
  旅游汽車安全駕駛操作規程

B1 堅持一日三檢,確保車況完好
  B1.1 出車前的檢查:汽車發動機機油、燃油、冷卻水、電解液加足適量;手腳制動器、轉向機靈敏有效,各部管路完好,輪胎氣壓符合規定;車燈,喇叭、雨刷機及儀表工作正常;電瓶搭線清潔牢固;四輪制動鼓輪胎螺絲緊固,軸碗不松動。
  B1.2 行駛中的檢查:行車中要隨時注意發動機及底盤各部件的聲響,如有異響,及時修復。長途行駛時,應中途檢查各部位有無漏油、漏氣、漏水情況及輪胎氣壓是否正常,并隨時觀察儀表工作是否正常。
  B1.3 收車后的檢查:任務執行完畢后,裝有電源總閘的車輛,應關閉總電閘,拉緊手制動器。氣壓制動車輛應放掉水分離器及儲氣罐內的污水,并擰緊堵塞。清潔煙缸內的臟物,檢查車內是否有未熄滅的煙蒂,防止起火。注意補充燃油、機油。關好車門,鎖好門窗及后備箱。
  B2 堅持安全操作,確保行車安全
  B2.1 車輛發動:拉緊手制動器,將變速桿放在空檔位置上。用起動機啟動發動機時,每次不超過5秒鐘,連續三次使用起動機而發動機仍不發動時,應查明原因再啟動。發動機發動后,禁止猛轟油門,各種儀表指示燈必須正常,讀數符合規定。
  B2.2 平穩起步:起步時必須先觀察車輛周圍情況,應用標準檔起步,松開手制動器,打開方向燈,通過后視鏡察看后方有無來車,輕抬離合器,適量加油。坡路起步時,如發生熄火,必須立即停車,必要時在輪胎后部打掩。
  B2.3 駕姿端正:司機執行任務時必須精力充沛;不準將胳膊挎在車門上或斜坐駕駛;行駛中做到:起步平穩,轉彎不晃,剎車不點頭;不準吸煙、吃東西或做有礙安全行車的動作。
  B2.4 車輛行駛:要根據車速順序換檔,不得跳換,不得低速拉車和勉強行駛。行駛中要經常注意儀表和車輛的工作情況,發現異常立即停車檢查,及時排除。嚴格遵守會車、讓車、超車、跟車的規定,不超速行駛,禁止高速滑行、間歇滑行或熄火滑行。冰雪天氣或雨霧天氣時,必須在落實了各種安全措施后方得出車;駕駛中要根據特殊天氣的特點,堅持“一慢二看三通過”。
  B2.5 車輛停放時,必須掛好檔,拉緊手制動器。在坡道上臨時停車時,司機不準離車,防止溜車滑坡事故的發生。

附錄C
  (標準的附錄)
  乘客意見卡
  C1 旅游汽車上必須放置“乘客意見卡”在接待旅游團時,司機應主動將卡發放到乘客手中。
  C2 車隊要及時收回“乘客意見卡”,對乘客提出的意見及時做出反應,并將各類意見匯總報告公司業務和質量管理部門。
  C3 旅游汽車公司業務和質量管理部門要定期對“乘客意見卡”做出統計和匯總,并對各類意見進行分析,報告公司領導,提出改進服務質量的辦法。
  C4 “乘客意見卡”的格式如下:
  乘客意見卡
  PASSENGER'S OPINION CARD
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  評價
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  良
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  中
  AVERAGE
  差
  POOR
  車容車貌
  COACH APPEARANCE
  司機儀表
  DRIVER'S APPEARANCE
  司機正點
  DRIVER'S PUNCTUALITY
  司機友好
  DRIVER'S FRIENDLINESS
  安全駕駛
  DRIVER'S SAFETY
  服務周到
  TRANSPORTATION SERVICES
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